ネットを活用した実店舗集客戦略のポイント

最近では実店舗でも集客を考える時にネットでの集客は必須になりつつあります。店舗に来店する時にネットでの情報を得てから来店する行動パターンが増えているからです。チェーン店ではない小さい店舗に入るのはなかなか勇気のいることではないかと思います。あかかじめ店舗の情報を掲載することにより、来店前の安心感が、来店の行動につながります。

実店舗のネットの集客マーケティング戦略をO2Oと呼びます。O2Oは「Online to Offline」の略で、インターネット（online）から実店舗（offline）へ、または実店舗（offline）からインターネット（online）へ顧客の購買行動を誘導するマーケティング施策を指します。O2Oの具体的な施策としては「クーポン配布」「ECサイト連携」「位置情報活用」「SNS連携」等があります。例えばスマホの画面を店舗で会計時に見せると10％OFFというのがクーポン等を利用したO2O施策の一つになります。

モノを購入するよりも体験・ストーリーを重視する

ネットの購買動機の大きなものとして、お客様がモノを購入するのではなく、購買後、体験やストーリーを重視している傾向が強いです。ストーリーとは具体的にその商品を買うことにより、自分のライフスタイルがどのように変化をするか等に重きを置くことです。また体験とは例えばAmazonの場合、圧倒的な商品点数から選ぶ楽しさやワンストップショッピングの購入体験を提供しているといえるでしょう。その次のフェーズとしてはそうした体験を、人に共有したいとなるとレビューやSNSへの投稿につながっていくことになります。この傾向はリアル店舗でも同じことになるかと思います。

店舗オープン前からネット集客は始まっている

店舗がオープンしてからPRを開始するのでは実は最近では遅いと思います。最近では店舗開設前から店舗改装や店舗のコンセプト等、Facebookやブログ等SNSで紹介していき、店舗のオープンまでお客様と共有することが重要です。このことこそが、体験・ストーリーを重視するポイントの一つになっています。例えば、お店の椅子の一つにとってもどういったコンセプトでセレクトしたのか等、SNSで紹介することにより、お客さんが来店するきっかけや店員との会話のネタの一つになったります。

Googleマイビジネス・食べログ等ネットサービスを活用

店舗に来店する時にネットでの情報を参考にして来店する行動パターンが増えているということは、やはりネットでの集客・PRが重要になってきます。ネット集客といっても広告を配信するだけなく、色々なポータルサービスを活用することが重要です。特にGoogleマイビジネス・食べログ等のサービスはレビュー等の情報や店舗の場所・営業時間や詳細情報もあり、来店を左右されるサービスとしてとても重要です。食べログ以外にもその業界のポータルサイトには必ず登録をして詳細情報をきちんと記入・写真を掲載しておくことが重要です。またネット広告(Yahooリスティング・GoogleAdwords・Facebook広告等)をする時はセグメント(地域・性別年齢等)をきちんと設定をして配信をしましょう。開店後すぐに配信するのではなく、開店後オペレーションが落ち着いたころと客層が把握できた頃に配信するのがベストです。

プレスリリース・ローカルサイトへのアプローチ

店舗オープン後、プレスリリース配信や地域情報サイト等の掲載や取材の申込みはしておいたほうがいいでしょう。地域の情報サイトはその地域在住の人はほぼ目を通していることが多いです。SNSで地域名のハッシュタグをつけることも施策の一つでしょう。

ローカルPRも重要

ネット集客に重視しがちですが、実はアナログ的PRは重要です。チラシ・口コミ等で店舗オープンを知って、その後、ネットで店舗の情報・評判を確認して、来店するというパターンも多いです。その導線を確保するため、自社サイト等は用意をしておいたほうがいいでしょう。

アンケート・ヒヤリングを定期的に実施

店舗開店後、来店するお客様にヒヤリングやアンケート調査をすることも重要です。特に来店動機やどこで店舗のことを知ったか等ヒヤリングすることによりアクセス解析ツールでは見えない部分が見えてきます。これこそネット販売とリアル店舗の差だと思います。両方分析することによりさらなる集客向上につながります。

ネットで販売との差別化

ネット販売と実店舗を併売している場合、やはりネットで販売している商品と同じ商品な場合、どうしても利用者はネットで購入しがちだと思います。例えば店舗限定商品等、ネットとの差別化が必要になります。つまり店舗に行く動機や店舗でしか得ることのできない・味わえない体験が重要になります。

実店舗とネットショップの住み分け・連携

実店舗とネットショップ両方運営している場合、実店舗とネットショップの住み分け・連携をいかにするかが売上顧客満足度向上の鍵のような気がします。ショールーミング等言うキーワードが表すようにユーザーの購買の動線は、幾つかのパターンに分けられるのではないでしょうか。

1.店舗来店をして購入するパターン
2.店舗来店前にネットショップで下見をして店舗で購入するパターン
3.店舗来店前にネットショップで下見をしてネットショップで購入するパターン
4.店舗来店にしてあとでネットショップで購入するパターン
5.店舗来店にしてあとで他のネットショップで購入するパターン

1.に関してはネット以前の従来の購買パターンだと思います。
2.に関しては最近多い傾向だと思います。ネットで口コミや商品の仕様を一通り確認をして、店舗で現物を確認して購入するパターンです。・これに関してはネットショップにきちんと商品説明・仕様・写真をすることにより、ネットショップでの購買率のアップの可能性があるのと店舗でも「ネットでも人気」のキャッチ等により購買率が上がると思います。
3・4に関して基本的に2と同じことが言えるようような気がします。ただネットの場合は送料無料で店舗で買った場合、送料がかかる等、何かしらのオペレーション・商材の原因がある可能性があるかもしれません。
5.に関しては何とか改善したいところであります。一番多いのは外でも購入できる商材の場合、プライスの問題等が一番大きいかもしれません。

どうしてもネットショップではなく、実店舗で最後に買ってもらいたい場合、「ネットで販売との差別化」で記載をしたように、店舗でしか味わえない体験をお客さんにしてもらうことが重要だと思います。

また実店舗とネットショップの住み分け・連携で意外に障害になっているのは部署間で連携が取れていない社内政治のパターンも多いです。店舗担当は営業部とネットショップ担当はネット事業部等わけられていることが多く、実店舗を担当している営業部からすると実店舗の売上をネットショップに持っていかれるのということは営業成績に響く等言うことで非協力的な事が多いです。こうした部分のコンセンサスをとることでトータルで売上を伸ばすことが可能になることが多いので、注意が必要です。