今回はFAQシステム導入時のチェックポイント・検討事項についてまとめました。
FAQシステムにもクラウド型・オンプレミス型・オープンソース・WordPressプラグインタイプ等様々なタイプがあり、それぞれのメリット・デメリットがあります。
またFAQシステム導入・要件定義においてのポイント・FAQシステムの各機能のチェッポイント等も一通りまとめました。
FAQとFAQシステムの違い
FAQ(よくあるご質問)にはFAQを管理する専用のツールやシステムがあります。
特に数多くのQ&A・FAQをWEBサイトに公開している場合、管理等が複雑になると同時にユーザーからが見つけにくいという問題に直面しがちです。
そうした場合、FAQシステムを導入することにより、効率のいいFAQ作成や管理が可能になり、ユーザーも見つけやすく解決にたどり着きやすいというメリットがあります。
FAQシステムを導入する目安としては基本的には管理が面倒になった時点で導入すべきだと考えます。100件以上のQ&A・FAQがある場合はFAQシステムを導入するのを検討したほうがいいでしょう。
■FAQに関する基本的な内容に関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
FAQシステムの種類
色々なタイプのFAQシステムがあります。
FAQシステムはフルオーダーメイドのタイプから無料のオープンソースまで様々なツールがでています。
FAQシステムを導入する際には要件定義をまとめ、色々比較検討する必要があります。FAQシステムのそれぞれのメリット・デメリットを記載しました。
クラウド型のFAQシステム
最近のトレンドとしてはクラウド型のFAQシステムになります。
クラウド型のFAQシステムの特徴としてはオンプレミス型と違い、サーバーの用意や定期メンテナンスの必要もなく申し込めばすぐに利用可能ということです。
すでに一通りの機能も備わっているので初期設定や多少のカスタマイズで運用可能ということです。
料金体系としては初期費用+月額費用(サブスクリプション型)が多いです。
ただFAQシステムによっては利用ユーザー数によって課金される場合もあるので大規模のFAQの場合、コスト高になる可能性もあるので将来どのくらいまでのFAQコンテンツ規模になるのか予測を立ててFAQクラウド型システムを導入を検討したほうがいいでしょう。
[参考サイト]Zendesk FAQ
[参考サイト]SyncAnswer
[参考サイト]OKBIZ. for FAQ
[参考サイト]Helpfeel
[参考サイト]FastAnswer2
オンプレミス型のFAQシステム
オンプレミス型とは、自社にサーバーやネットワークといったインフラを構築し、自社にて管理・運用するシステムです。
以前は自社サーバーにFAQシステムをインストールして利用というケースも多かったですが、最近はクラウド型のFAQシステムが主流となっています。
オンプレミス型の特徴としては他のオンプレミスシステムと同様にカスタマイズ性・セキュリティ強度が高いのが特徴でFAQシステムにカスタマイズ性やセキュリティの高さを求めるのであればオンプレミス型のFAQシステムを利用したほうがいいでしょう。
[参考サイト]FastAnswer2
[参考サイト]sAI Search
フルスクラッチのFAQシステム
フルスクラッチとは0からFAQシステムを構築するカスタムオーダーメイドになります。
大規模コールセンターや社内システムとの連携等が必須の場合には既存のFAQシステムを使うより、フルスクラッチで構築したほうが、長期間利用できるのとオリジナルカスタマイズも実現できるので使い勝手もいいでしょう。
デメリットとしてはイニシャルコストが高くなってしまうのととシステム開発の時間が必要になり導入までに時間がかかることです。
また仕様・要件定義をきちんと決めておかないと、後ほど機能拡張の連続で更に費用がかかる場合があります。
オープンソースのFAQシステム
FAQシステムにもオープンソースタイプのFAQ構築システムがいつかあります。「phpMyFAQ・Question2Answer」等が代表的なものであり、それをカスタマイズして利用することもできます。
オープンソースとはソフトウェアの設計図にあたるソースコードを無償で公開し、誰でも自由にそのソフトウェアを使用、複製、改良、再配布できるようになっています。
ただ「phpMyFAQ・Question2Answer」ともに海外製なのと、その他のオープンソースタイプのFAQシステムも海外製なので、まずはローカライズが必要なのと、使い勝手があまり良くないのが現状です。
結局、カスタマイズをすると改修費高額＆工数がかなりかかってしまい、フルスクラッチするのとそれほど変わらない場合もあります。
[参考サイト]phpMyFAQ
[参考サイト]Question2Answer
基幹システム（ERP・CRM・SFA等）やグループウェア等のオプション・モジュールのFAQツール
基幹システム（ERP・CRM・SFA等）やグループウェア等がFAQツールをオプション・モジュールとして提供している場合があります。もちろんFAQシステムに比べて機能的には全然劣りますが、とりあえずFAQページが必要という場合にはいいかもしれません。
例えば社内向けFAQや小規模企業のヘルプデスクのサービスの一つとしてこのモジュール型のFAQツールを活用するにはいいでしょう。
ただし一般ユーザー向けや・コールセンター・FAQサイト構築・大規模のFAQサービスを提供する場合にはトラフィックやコンテンツ管理面においても役不足感が出てくるのでFAQツールはあまりおすすめしません。
[参考サイト]サイボウズOFFICE カスタムアプリ「社内Q&A」 (サイボウズ公式サイト)
■社内向けFAQに関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
WordPressでFAQシステムを構築
FAQシステム構築・FAQの運用相談でWordPressをベースにFAQシステムを構築できないかというのがあります。
元々WordPress自体・CMS(Contents Management System)なのでFAQシステムと機能がかぶるところもあります。
WordPressのプラグインにもFAQプラグインがいくつかあるのでそれを活用することにより構築はできます。
またカスタム投稿タイプを上手く活用することでFAQサイトを運用できなくはないです。
プラグインなので機能拡張やカスタマイズに限界があるのと、アップデートの保証がないのでバグ・セキュリティ面の不安はあります。
[参考サイト]Ultimate FAQ
[参考サイト]WP Responsive FAQ
[参考サイト]Accordion FAQ
■WordPressでFAQサイトの構築に関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
FAQシステム導入・要件定義においてのポイント
FAQシステム導入においてチェックすべきポイントをまとめました。
FAQボリューム・トラフィックの想定
まずどのくらいのFAQ数が必要なのか、月の平均閲覧数がどのくらいなのかの想定が重要です。
実際のお問い合わせ件数(電話・メール・WEB)を把握・分析してから検討をおすすめします。
FAQの上限数が数百と想定してFAQシステムを導入したが、実際は数千になった時にトランザクション(動作)が重くなって編集更新に時間がかかったり、管理が破綻するする場合もあります。
将来的なFAQの作成ボリュームも想定することが大事です。
例えば年100件の新規FAQ制作としても、10年で1000件規模のFAQのボリュームになり、メンテナンスする必要があります。
1000件規模以上になると1人手に管理は難しくなるので複数管理を想定が必要になります。
またFAQフロント画面の検索システムが検索ボリュームが多すぎて、検索結果表示が遅くなってしまう場合やFAQ数が多くなると、それだけ検索システムのインデックスに時間がかる場合があります。
コスト面でもサブスクリプションタイプのFAQシステムだとボリュームに応じての課金になっている場合があるので検討が必要です。
いずれにしても少し余裕を持ったあFAQシステム構成を検討したほうがいいでしょう。
FAQシステムの管理画面の出来「UI・使い勝手・機能・動作速度・更新のしやすさを重視」
FAQツール導入時にとかくユーザーのWEBフロント画面の方に注目を行きがちですが、重要なのはFAQを管理する管理画面の方です。
FAQシステムの管理画面の出来(UI・使い勝手・機能）次第で運行工数が変わります。
例えばFAQを作成・更新する作業がつねに発生しますが、作成・更新する作業効率化を考慮した機能・使い勝手はもちろん
それ以外の関連部署への情報の確認等の承認ワークフローやレポート等の付随業務ありますのでそうした機能も検討すべきです。
また色々な機能が付いている高機能なFAQシステムより、シンブルで使い勝手のいいFAQシステムを導入したほうが、生産性が向上します。
本当に必要な機能は何かを考えてFAQシステムを検討したほうがいいでしょう。
FAQシステムのカスタマイズ(システム拡張性・システム柔軟性)のしやすさ・高さ
カテゴリー分けやタグ付け等最低限の機能を有しているものであることと検索機能が重要です。
検索機能が劣っている場合、いくらFAQを作成しても見つけることができないので、ヒット率の高い検索システムがあるFAQシステム構築がいいでしょう。
検索システムもキーワード検索等フレーズ検索等がありますが、おすすめはキーワード検索機能の検索システムの方がいいでしょう。
Google等を利用しているユーザーはキーワード検索に慣れているのとなかなかフレーズが浮かばない「電源はいらない」等キーワードは推測できるが、「長時間使用時に電源が入らない」こちらが想定したフレーズで検索してくれない等もあります。
FAQ分析・解析のしやすさ
閲覧数・解決したかどうか等、分析機能のあるFAQツールがいいでしょう。
最近ではGoogleAnalytics等、外部のツールの連携できるものがあるのでそちらを活用するとより精度の高い分析も可能になります。
FAQシステムの場合、一度導入するとなかなかリプレースが難しい
FAQシステムの場合、一度導入するとなかなかリプレースが難しい場合があります。
その理由としては各サービスごとの相互互換性があまりないのとFAQシステム自体それほど多くのサービスがないからです。
基本的に最初に導入したFAQシステムを使い続けるケースが多いです。
FAQ検索システムの精度・速度・メンテナンスのしやすさ
FAQ数が多くなればなるほど重要なのは検索システムです。
いくらFAQを気合を入れて充実させても、ユーザーが見つけられないのであれば意味がありません。
FAQ検索システムはFAQの運用効率化においてもとても重要です。
FAQシステムの機能としては標準実装しているにもありますし、FAQ検索システム単体としてサービス提供しているのもあります。
検索システムにはキーワード検索や自然文検索等、それぞれ特色があったり、精度向上に辞書登録等メンテナンスも必要なのでメンテナンスも考慮したシステムも選びましょう。
FAQのAIサービス・チャットボットとの連携
最近ではFAQ向けのAIサービスやチャットボットサービスが人気ですが、既存のFAQシステムが他社のチャットボットサービスと連携できるかもチェックポイントです。
AIサービスやチャットボットサービスは基本的には学習させる必要がありますし、チューニングする必要があります。
※最近のAIの中には基本学習されているものもありますが、より精度を上げるためにやはりカスタマイズが必要な場合があります。
またトラフィック数によってコスト増やお客さんのお問い合わせ内容の質によってパフォーマンスの差が出る場合があります。
例えば営業時間や駐車場の場所等簡単な質問やほぼ定型文的な解答の場合はAI・チャットボットは効果がありパフォーマンスを発揮をしますが、それであればテキストのFAQで充分の場合もあります。
またチャットボットの場合、ある程度、ユーザー側にもリテラシーレベルが要求されると思います。
あまりに抽象的な質問や的はずれな質問だと、正確な回答が得られないや解答にたどり着かない場合があります。
チャットでのやり取りばかり時間を取られて、結局チャット上堂々巡りでコールセンターに電話をかけた等、顧客満足度の低下のループに陥るリスクもあります。
まずはトライアルで導入してみて、自社の商品・サービスやお問い合わせの質に合うかどうか検討することが大事です。
[参考サイト]AI-FAQボット
主なFAQシステムの機能紹介とチェックポイント
FAQシステムに標準実装されている主要な機能とチェックポイントについてまとめました。
FAQ管理画面に関する機能(制作・更新・管理)
FAQを一元管理する管理画面は特に重要です。FAQ件数が多くなればなるほど管理するのがとても困難になるので、一元管理できる機能は必須になります。
カテゴリー・タグ付け機能
FAQをカテゴリー・タグ付け分類できる機能になります。
複数カテゴリー登録・タグ付けや親カテゴリー・小カテゴリーやカテゴリー表示もカテゴリー表示・ソート表示等、様々なカテゴリー機能を搭載しているものはそれだけ管理工数が減るのでとても楽です。
権限管理
FAQは件数が多くなるほど、複数のメンバーで管理する事が多いです。
またコンテンツ内容のチェック専任人員等、それぞれの権限に応じて閲覧のみの機能・編集可能機能・管理者権限機能等権限を付与・管理できる機能はFAQを円滑に管理する上で大事です。
承認ワークフロー(FAQステータス管理「未確認・公開中・確認中・公開可・不許可」)
FAQを公開・非公開するに当たってのコンテンツチェック時に必要なのは承認ワークフローになります。複数のメンバーで運用する際にはこのFAQステータス管理が重要になってきます。
主なFAQステータスとしては「未確認・公開中・確認中・公開可・不許可」があります。公開中にステータスを変更すると自動的に公開される仕組みになっているものもあります。
画像・テンプレート共有機能
FAQによっては操作手順等、共通の画像を使い回すことが多いです。そうした場合、共通画像を一元管理できる機能や共通画像を差し替えるだけで一括編集できる機能等があると管理効率が上がります。
また共通の文言やフレーズ等の文章テンプレート機能があるといいでしょう。画像を一括アップロードやダウンロードが可能なFTP接続機能があるとベストです。
FAQ個別ID設定・自動振り分け機能
FAQには管理する個別IDを振ることにより重複を防ぐことができます。また個別IDも法則を自由に設定することできる機能があると便利です。
例えばIDの付け方もただ「12345678」とつけるのではなく、「FAQ202204280001234」のように通し連番(1234部分)やどの時期(20220428)にFAQが作られたかを一目で把握できるようなIDをつけることが大事です。
インポート・エクスポート機能
FAQを指定されたファイル形式でインポート・エクスポートする機能になります。
バックアップするときに一括エクスポート機能があるととても便利です。またバックアップを復元する他のFAQシステムからの移行も考慮したインポート機能も同時にあるといいでしょう。
インポート・エクスポートにもCSV形式・XML形式・JSON形式等のフォーマット形式を確認することが大事です。
バックアップだけでなく、エクスポートができると、エクセルで一括編集が可能になり、大幅に生産性が上がります。
ここで重要なのは特定のフィールドだけなく、FAQシステム自体を一括エクスポート・インポートできるかがポイントです。
例えばCSVに全フィールドをエクスポート可能により、エクセルやBIツール等による分析等が可能になります。
FAQリビジョン管理・世代管理・編集履歴機能
FAQごとに作成日・更新日・編集履歴が記録される機能になります。FAQによっては不具合修正プログラムが公開されたりして、回答の部分が変更になることがあります。
そうした場合に編集履歴をたどることにより、経緯が一目でわかるので便利な機能です。編集した場所がハイライト表示されているとさらにいいでしょう。
FAQ公開予約・掲載期間設定
FAQを指定された日時に公開予約や掲載期間を設定できる機能です。
例えば新製品発売と同時に公開したいやキャンペーン時だけFAQを公開したい等の場合に利用します。
メモ機能
メモ機能は個々のFAQにメモフィールドがあることにより、伝達事項等の効率化に貢献します。
例えばこのFAQは新製品発売ごとに動作確認が必要等のフラグを付けておくことにより更新を見逃を防ぎます。
また忘れがちなのはこのメモのフィールド部分もちゃんと検索インデックスに反映させているかどうかです。
そうでないと折角をメモを書き残しても見つけられない場合があります。
FAQ管理画面検索機能
FAQ管理画面検索機能はユーザーに提供するWEBフロント画面の検索システムではなく、管理画面上でFAQを見つけるためにつかう検索機能になります。
例えば前述のメモ機能やFAQ履歴も検索対象になったりします。高度な検索システムではなく、キーワード検索機能でも十分です。
作成日・更新日タイムスタンプ
FAQごとに作成日・更新日のタイムスタンプ表示になります。
ユーザーにとってもこのFAQは更新されていないので古い情報なのか等も把握することができます。
HTML編集機能・HTML埋め込み機能
通常WEBページの更新にはHTML・CSSなどの専門知識が必要ですが、FAQシステムを導入のメリットHTML・CSSの知識編集なしで更新作業ができます。
とはいえ、YOUTUBEの動画埋め込みやGoogleタグマネージャーやGoogleアナリティクス等アクセス解析等のコード貼り付け等にHTML編集機能も可能であると便利です。
プレビュー機能(スマートフォン表示等)
公開前のFAQをチェックする機能になります。
レスポンシブデザインやスマートフォンでの表示対応の時にプレビュー機能があると公開前のチェックに便利です。
ユーザー向けWEBフロント画面・FAQ検索機能
ユーザー向けWEBフロント画面とは一般のお客さんが閲覧するWEBサイトのFAQページになります。
レスポンシブデザイン対応(スマートフォン対応)
最近ではスマートフォン経由の閲覧ユーザーが多いのでレスポンシブデザイン(パソコン・スマートフォン両方表示対応)に対応しているかどうかチェックしたほうがいいでしょう。
特に自社サイトがレスポンシブデザイン対応しているのでFAQサイトだけ対応していないという場合もあるので注意が必要です。
レコメンド・アシスト機能
レコメンド・アシスト機能とはFAQを表示した時に、関連するFAQを自動的に表示してくれる機能になります。
手動で関連するFAQをリンクを貼るのはFAQ件数が増えるに従いかなり困難な作業です。
またユーザーにとっても数多いFAQから探すのは難しいので関連するFAQを自動的に表示してくれるのはとても便利なのと、解決率向上にもとても貢献する機能です。
人気FAQ自動表示機能・ランキング
閲覧数の多いFAQをFAQのトップページ表示する機能です。
FAQ閲覧ベスト10ランキングやおすすめのFAQ表示などカスタマイズができるとより解決率向上に貢献します。
FAQユーザー個別評価機能(フィードバック機能・アンケート機能)
FAQごとのフッター部分にFAQが「役に立ったか」「解決したか」をユーザーによって5段階評価やアンケート・フィードバックができる機能になります。それを元にFAQの品質向上改善等に貢献することができます。
このFAQユーザー評価機能はFAQコンテンツによって評価がまちまちな場合があります。例えばお店の場所等、明らかに解決できるようなものは「解決した」という評価がつきやすく、逆に「電源が入らない」等、原因が複数ある場合のFAQや閲覧してすぐには解決しないFAQの場合、なかなか良い評価が得られない場合があります。
またきちんと評価をしてくれる母数が少ないという問題もあります。
ヘッダー・フッターデザイン・HTML埋め込み編集機能
ヘッダー・フッダーデザインを自由にカスタマイズ設定できる機能は自社のWEBサイトデザインとFAQサイトのデザイン統一させて一体感のあるサイトにしたいクライアントは結構多く、そうした統一したデザインにしたいクライアントはFAQシステムでヘッダー・フッダーがカスタマイズ可能かどうか確認することをおすすめします。
ドメイン・サブドメイン設定機能
ヘッダー・フッダーデザインと同じように自社ドメイン配下にFAQシステムを構築したいクライアントも多いです。
Googleインデックス登録機能・XML形式サイトマップ出力
FAQをGoogleの検索結果に反映させるかどうか、インデックス登録機能やまた適切にGoogleの検索結果に反映できるようにXMLサイトマップを出力できるかどうか管理画面で設定できるかどうかの設定になります。
FAQ検索システムの自然文検索・キーワードサジェスト機能
FAQの検索システムの多くはキーワード検索が標準の場合が多いです。
FAQシステムの中には自然文検索や入力サジェスト機能を搭載したものもあります。
キーワード検索は「電源 入らない」等キーワードマッチで検索結果が表示されますが、自然文検索は「今朝から電源が入らない」等入力すると分脈を検索システムが解析をして最適な検索結果を表示してくれます。
入力サジェスト機能はGoogle検索で使われているように途中まで入力すると検索ワードが多いものがサジェストで表示されてくれるものです。
FAQ検索システムのマッチング率を向上させる辞書登録
FAQ検索システムのマッチング精度を上げるには「製品名・サービス名」等の特有の固有名詞の単語登録・表記ゆれを防止する同義語登録が必要になります。
FAQシステムを導入して意外とこの辞書登録を行っていないクライアントは多いです。
辞書登録を行っていないといくらFAQを作成しても見つけられないという無駄な労力になってしまいます。
また膨大なキーワードを辞書登録をしすぎても逆にマッチング精度高くなりすぎて、FAQの検索結果が数が多くて見つけづらいという場合もありました。
少なくともクライアントの製品名・サービス等は辞書登録は必要です。
FAQ検索システムの検索対象
FAQ検索システムの検索対象もテキストだけなく、PDF等も検索対象かというのも重要です。
例えば取扱説明書をPDFで公開している場合、FAQ検索の対象の場合、検索結果に反映することができます。
また社内FAQの場合はWord・Excelで資料がある場合が多いのでFAQ検索の対象がWord・Excelだと検索結果に反映することができます。
AI連携・チャットボット連携
最近導入が増えているのはFAQシステムのAI機能です。
自然な人間の日常会話の文章入力でシステムに質問し、必要な情報を提供するチャット型FAQタイプや音声認識を利用したAIのFAQシステム等多数あります。
またあらかじめ基本学習をさせたAIやコールセンターのオペレーターが運用中で学習させたFAQデータを顧客向けのチャットボットに流用等、初期設定の学習工数を省いたAIのFAQシステムもあります。
FAQレポート分析機能
FAQレポート分析機能が充実しているとよってPDCAサークルがきちんとまわり、FAQの品質向上改善や顧客のニーズも把握できるのでサイト改善や商品開発等のフィードバックが可能になります。
また闇雲にFAQを作ることもなくなり、生産性向上にも繋がります。
FAQレポート詳細分析
FAQレポート分析機能としては閲覧回数・カテゴリーごとの分析・検索キーワード分析・検索にヒットしなかったキーワード分析・ユニークユーザ数分析・アンケート評価機能がある場合はアンケート評価分析等があります。
FAQのKPI指標の分析時にレポートの詳細がデータとしてあるととても便利です。
■FAQのKPI指標に関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
BIツール・CRMシステム等の連携(API連携)
FAQシステム内だけのレポート分析・解析だけなく、外部のBIツール（ビジネスインテリジェンスツール）との連携ができるようになると他の社内基幹システム（ERP・CRM・SFA等）とのデータの組み合わせにより、解析の幅広がりより精度の高い分析が可能になります。
[参考サイト]Tableau (Tableau公式サイト)
FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスのご案内
FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスを行っています。大手電機メーカーのコールセンターでのFAQサイト構築の経験を活かし、ご相談を受け付けています。
もしこの記事を読んで興味を持たれた方・もう少し話を聞いてみたい・お問い合わせ削減等でお困りの方はぜひ一度ご相談ください。
■FAQサイト構築・FAQ作成代行サービスの詳細に関しては下記の記事↓にまとめてありますので興味のある方はご参照ください。
